2019 Cilt 20 Sayı 37
Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11452/14413
Browse
Browsing by BUU Author "Raçlı, Selin"
Now showing 1 - 1 of 1
- Results Per Page
- Sort Options
Item Kargo hizmetlerinde şikâyet etme niyeti ve öncülleri arasındaki ilişkilerin Pls-Sem ile araştırılması(Bursa Uludağ Üniversitesi, 2019-07-31) Taşkın, Çağatan; Raçlı, Selin; Bursa Uludağ Üniversitesi/İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi/İşletme Bölümü.; Bursa Uludağ Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü.; 0000-0002-0655-5061; 0000-0003-3728-4556Bu çalışmanın amacı, kargo sektöründe nihai tüketicilerin şikâyet etme niyetlerinin öncüllerinin (kontrol edilebilirlik, bilgi düzeyi, algılanan uzaklaşma ve şikâyete yönelik tutum) şikâyet etme niyeti üzerindeki etkilerini PLS-Sem ile araştırmak ve elde edilen modelleme sonuçlarına göre kargo hizmetleri sunan işletmelere müşteri şikâyet yönetimini daha etkin uygulamaları adına bazı yönetimsel çıkarımlarda bulunmaktır. Araştırma evrenini, Bursa ilinde yaşayan ve kargo firmalarının hizmetlerinden faydalanan ve “yakın zamanda yaşanılan olumsuz hizmete” maruz kalmış müşteriler oluşturmaktadır. Veriler hem online olarak oluşturulan anket formu hem de yüz yüze yapılan görüşmelerle toplanmıştır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma modelinin test edilmesinde PLS-Sem kullanılmıştır. Araştırma sonuçları kontrol edilebilirliğin, bilgi düzeyinin, algılanan uzaklaşmanın ve şikâyete yönelik tutumun, şikâyet niyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Kontrol edilebilirliğin hem şikâyete yönelik tutumlar hem de şikâyet etme niyeti üzerinde en önemli öncül olduğu tespit edilmiştir.