2006 Cilt 25 Sayı 2

Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/11452/17393

Browse

Browsing by Author "Nart, Sima"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    Algılanan hizmet kalitesinin müşteri değerlendirme sürecine yansımaları ve sadakat üzerindeki etkisi: havayolu endüstrisinden bulgular
    (Uludağ Üniversitesi, 2006) Nart, Sima
    Uzun dönemli pazar başarısı ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etme açısından tüm işletmeler müşterileri ile ilişkilerini geliştirmeyi ve kendilerini müşterilerinin gözünde vazgeçilmez hale getirmeyi amaçlamaktadırlar. Bu nedenle işletmelerin müşteri bağlılığının hangi etkenler tarafından şekillendiğini ve bu etkenler arasındaki ilişkileri bilmeleri bir zorunluluktur. Bu çerçevede bu çalışma müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesinin, müşteri değerlendirme sürecindeki yansımalarını ve sadakat üzerindeki etkisini incelemektedir. Algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini, firma imajı algılaması ve tutum değişkenleri ile olan etkileşimleri ele alarak, bu etkileşimlerin son aşamada sadakat davranışını belirleme gücü ele alınmaktadır. İstanbul Atatürk Havalimanında toplam 262 havayolu müşterisinin katılımı ile yapılan yüzyüze anket uygulamasından sağlanan veriler, araştırma modeli çerçevesinde t-test ve regresyon analizleri ile incelenmiştir. Bulgular, algılanan hizmet kalitesinin; müşteri tatmini, algılanan imaj ve tutum değişkenleri üzerinde belirleyici olduğunu ve sadakat davranışının öncüllerini şekillendirdiğini göstermektedir. Dolayısıyla sadakat yaratma sürecinde çok yönlü bir etkiye sahip temel bir belirleyicidir.