Sağlık hizmetlerinde müşteri kayıp analizi: Devamlı ve kayıp hasta belirleme ölçütleri üzerine bir araştırma

Abstract

İşletmeler süreklilikleri için yeni müşteriler edinirken, müşteri portföylerini de korumaya çalışmaktadırlar. Ağızdan ağıza pazarlamanın ve Web2 ortamlarının mutsuz-kayıp müşterilere kazandırdığı güç, Müşteri Kayıp Analizi (MKA)’nin önemini arttırmıştır. İlgili yazında MKA çalışmaları, müşteri sürekliliği bulunan sektörler için sıkça yer alırken sağlık sektörü için pek görülmemektedir. MKA’nin sağlık sektöründe yapılabilmesi için öncelikle, sağlık kuruluşlarından hizmet alanların devamlı mı yoksa kayıp hasta mı olduğunu belirleyecek ölçütler gereklidir. Bu ölçütler tanımlı ise örüntüler çıkarılıp potansiyel kayıp hastalar tahmin edilebilir ve tutundurucu faaliyetler gerçekleştirilebilir. Bu çalışmada; MKA’nin sağlık hizmetleri için uygunluğu, devamlı ve kayıp hasta ölçütlerinin nasıl belirleneceği ele alınmaktadır. Önce ilgili yazın ve bir özel sağlık kuruluşunun büyük veri tabanı incelenmiş, sonra da kuruluşun uzmanları ile yarı yapılandırılmış mülakat yöntemi ile görüşmeler yapılmış, çocuk hastalar için devamlı ve kayıp hasta kabul edilme ölçütleri belirlenmiştir.

Whilst organizations gain new customers for their sustaianibility, they target retaining existing customer portfolios. The power of word of mouth and web2 environments made Churn Analysis more essential. Although related studies are prevalent in industries where customer continuinity is available, there isn’t much analysis in the healthcare industry. Initially, criterias for defining the patients as loyal/permanent or churned/lost are needed to have the analysis in healthcare. Once criterias are defined, possible relations, potential churns can be analyzed, forecasted and necessary retention activities can be held. In the study; whether health service recipients are accepted as customers or patients, whether churn analysis is applicable for healthcare, criterias for determining patients as loyal/permanenet and lost/churned are researched. The relevant literature and the database of a private health institution were examined. Subsequently, criterias for accepting permanent / lost patients for pediatric patients were determined by interviewing the experts with semi-structured interview method.