Bankacılık sektöründe müşteri beklentilerine yönelik bir araştırma

Abstract

Bu çalışma hizmet sektörü içerisinde yer alan bankacılıkta müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik bir araştırmayı içermektedir. Bu araştırmada banka müşterilerinin banka ve banka çalışanlarından beklentileri, bu beklentilerin önem dereceleri belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın bulgularında, bankaların hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyeti ve bankaların hizmet yaklaşımları tartışılmıştır. Belirlenen çerçevede, müşterilere anket uygulanmış ve anket sonuçları SPSS programı ile değerlendirilmiş, farklılık analizleri yapılarak katılımcı gruplar arasındaki ilişkiler tespit edilmeye çalışılmıştır. Müşterilere yöneltilen anket sonucunda, müşterilerin banka çalışanlarından beklentileri arasında, personelin açıklayıcı bilgiler vermesi, personelin güler yüzlü olması, personelin başka bir müşteriye sıra önceliği vermemesi, bankada fazla süre sıra bekletmemesi, işlemlerin en kısa ve doğru şekilde sonuçlanması, personelin müşterilerle göz teması kurması, müşteri temsilcisinin telefon bankacılığına yönlendirmemesi ve şube girişinde yapılacak işlem için uygun birimlere yönlendirme yapılması, yüksek öneme sahip bulgular olmuştur. Araştırmada, müşterilerin duygu, düşünce ve beklentilerinin bilinmesi, banka ve müşterilerin ortak paydası olan hizmet kalitesinin geliştirilebilmesi hedeflenmiştir.

This study includes a survey to ensure customer satisfaction in the banking sector. In this study the expectations of bank customers from the banks and bank employees, importance of their expectations were identified. Within this scope bank customers were required to have surveys. The results of the surveys were evaluated by SPSS and the relations between participating groups were determined by performing discrimination analysis. As a result of the survey of customers the expectations of customers from bank employees were as follows; personnel should provide explanatory information and debonair, personnel should not give priority to another customer, waiting times should be shorter, transactions should be carried out in a shortest period of time and in an accurate way, personnel should establish eye contact with customers, account representative should not direct people to online banking and there should be a personnel at the gate who will direct people to relevant departments for their transactions. In the study mutually recognizing senses, thoughts and expectations of customers were aimed in order to improve service quality which is common ground of bank and customers.