Acil servise başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörler

Abstract

Bu çalışmanın amacı Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi (UÜTF) Hastanesi Acil Servisine başvuran hastaların memnuniyet düzeyini değerlendirmek, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri saptamak ve gelecekte bu konuda yapılması planlanan iyileştirmelere yardımcı olmaktır.1 Mayıs-30 Haziran 2008 tarihleri arasında UÜTF Hastanesi Acil Servisine başvuran 18 yaş üzerindeki, araştırmaya katılmayı gönüllü olarak kabul eden hastalar çalışmaya alındı. Bilinç bozukluğu, iletişimi engelleyecek herhangi bir hastalığı, acil ameliyat gerekliliği olan ve aydınlatılmış onam alınamayan hastalar araştırma dışında bırakıldı. Araştırmaya alınan hastaların verileri araştırmacı tarafından hazırlanan anket formu kullanılarak toplandı. Anket formunda hastalara acil servis doktorları, hemşireleri, personeli, bilgilendirilmesi, tetkiklerin sonlanma süreleri, hastanenin fiziksel koşulları ve teknik donanımı gibi konularda memnuniyet düzeyleri soruldu.Araştırma süresince acil servise toplam 5865 hasta başvurmuş olup çalışmaya 600 hasta alındı. Yaşları 19-87 arasında olup, yaş ortalaması 40.7±16.6 olarak saptanan hastaların %51.2'si erkeklerden oluşmaktadır. %6.7'si triyaj 1, %24'ü triyaj 2 ve %69.3'ü triyaj 3 olarak tespit edilen hastaların %76.2'si herhangi bir nedenle beklemek durumunda kalmadan acil servisten taburcu edilmişlerdir. Yatışı yapılan 64 hastadan %45.3'ü yatış için acil serviste beklemiştir. Acil servis doktorlarının ve hemşirelerinin tıbbi bakım tecrübesinden memnun olma düzeyi sırasıyla %94.5 ve %91 olarak saptanmıştır. Acil serviste görevli doktor ve hemşirelerin davranışları ve tıbbi bakım tecrübeleri, hastanın tüm süreç boyunca bilgilendirilmesi ile acil servisteki bekleme süresi hasta memnuniyetinde önemli faktörlerdendir. Bu veriler ışığında, kurumun sürekliliğinin sağlanabilmesinin ancak hasta memnuniyetini misyon olarak kabul eden hastane idarecileri ve çalışanları ile mümkün olabileceği inancındayız.

The aim of this study is to evaluate the level of satisfaction of the applicants for Emergency Service of Uludag University Medical Faculty Hospital (UUMFH), to analyze the factors that affect this and to help the improvements planned in the future.Between 1 May-30 June 2008 applicants for UUMFH over 18 were included to this study. The patients with altered mental status, any illness that will prevent communication, any patient that needs urgent surgery and couldn't sign the informed consent form were not included to this study. All the data were collected with a survey form prepared by the researcher. At that form patients were asked about their level of satisfaction for emergency service doctors, nurses and staff, keeping informed, time interval of their examinations, physical state and technical equipment of the hospital. During the examination period 600 of 5865 applicants has been selected randomly. Patients were between the ages of 19-87, average age was 40.7±16.6 and %51.2 was male. %6.7, %24 and %69.3 of the patients were established respectively as triage 1, triage 2 and triage 3 and %76.2 of them were discharged directly without waiting at the emergency service. %45.3 of the 64 patients who were hospitalized waited at emergency service before internalization. The satisfaction level of the patients for emergency doctors and nurses' medical care experience were %94.5 and %91 respectively.Attitudes and medical care experiences of doctors and nurses in charge at emergency service, keeping patients informed during the process and waiting time at emergency service are the major factors effecting patients' level of satisfaction. With this knowledge, we believe that the permanence of a corporation can be possible if hospital administers and staff could consider patients satisfaction as their mission.