Örgütsel bağlılık, örgütsel vatandaşlık davranışı ve yabancılaşma arasındaki ilişki- çağrı merkezi çalışanları üzerine uygulama

Abstract

Bu araştırma, örgütsel bağlılık, örgütsel vatandaşlık davranışı ve yabancılaşmanın birbirleriyle ve alt boyutlarıyla olan ilişkilerini ve bu ilişkilerin çağrı merkezi çalışanları üzerindeki etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır. Verilerin toplanmasında anket yöntemi seçilmiştir. Araştırmanın evrenini Bursa ve İstanbul'daki çağrı merkezi çalışanları oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise Bursa'da bir, İstanbul'da üç çağrı merkezindeki 251 çalışan oluşturmaktadır. Çalışma, üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; örgütsel bağlılık, örgütsel vatandaşlık davranışı ve yabancılaşmanın kuramsal çerçevesi, ikinci bölümde çağrı merkezleri ve çağrı merkezi çalışanlarının genel çerçevesi, son bölümde ise; araştırma bulguları ve sonuçlar bulunmaktadır. Araştırma sonucu elde edilen bulgular, örgütsel bağlılığın, örgütsel vatandaşlık davranışı ve yabancılaşmanın anlamlı düzeyde aynı yönde ilişkili olduğunu göstermektedir.

The aim of this study is identified the relationship among organizational commitment, organizational citizenship behavior, alienation and their dimensions and the affect of the relationship on call center employees. The questionnaire method has been chosen as data collection. The research population has been consisted of call center employees who worked in the Bursa and İstanbul. In the research sample has been consisted of 251 call center employees who is performing one call center in Bursa and three call centers in İstanbul. The study has three parts. In the first part, the conseptual framework of organizational commitment, organizational citizenship behavior, alienation, in the second part, the general framework of call centers and call center employees and in the last part, findings and results are ranked as. This research results indicated that a high level positive relation among organizational commitment, organizational citizenship, alienation.